お客様の声アンケートの集め方!回収率が低いと嘆く前に

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ペンとノート

お客様アンケートの利用価値や活用方法については、これまでにも何度かご説明してきました。実際、当管理人のクライアントにも、積極的にご利用いただくようオススメしているのですが、
現実問題、お客様の声アンケートの回収率には、各業種によって多少の差があります。

例えば、エステや整体院など自宅系サロンなら、アンケートの回収率はそう悪くはありません。ほぼ高い数字で獲得できていると思います。ただ、楽天ショップ等のショッピングサイトなど、
ネットやメールが中心となる場合、アンケートの集め方に苦労するのが実情でしょう。

お客様の声が集まらないのは理由がある

この二つ違いはどこから来るのか、もちろん、どのようにお客様の声アンケートを集めるのか、基本フォーマットの作り方(自由形式ではなく、答えやすい質問形式など)に差があるにしろ、
個人的には「お願いするお客様との距離感」に主な要因があるような気がしています。

分かりやすく言えば「直接会ってお願いした場合と、顔が見えない状態で依頼した場合」です。お願いされるお客様としても、当然、前者の方が「じゃあ、ちょっと協力してみようかな」と
思いやすいでしょうし、対面で頼まれれば、邪険にできる方はそういないと思います。

また、楽天などショッピングサイトで見かける「評価メール(購入後アンケート)」についてもたった一度や二度の購入で、答えてくれるお客様はあんまり多くないと思います。だからこそ、プレゼントやポイント特典で、どこのお店もアンケート回収率の向上に努めています。

アンケート回収率のアップに必要なこと

これはメールでの依頼方法が悪いわけではありません。事実、当サイトでもほぼすべての方に、
お客様アンケートをお願いしていますが、ありがたいことに、皆さん協力してくださいました。主な要因としては、長い間に渡って、密な連絡を積み重ねてきた結果だと思いますが、

「距離感」とは「顧客満足度」または「お客様との信頼関係」であると、もし仮定するならば、
対面方法とネットでは、アンケート回収率に差が出るのは、致し方ないのかなと感じています。ただ最近、こちらのマーケティング本を読んで参考になったので、簡単に紹介します。

終始一貫、お客様の声の重要性やメリット、アンケート回収率を向上させる手法を説いた著作。具体的な評価はアマゾンレビューをご覧いただくとして、個人的に参考になった箇所は第3章。アンケート冒頭に掲載する依頼文について、再考する必要性がありかなと感じました。

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誰でも簡単に作れる!お客様アンケート

例えば、「どうしてお客様に書いてほしいのか」その理由や活用方法をあらかじめ伝えること。また、単にアンケートをお願いしても、多くの方はどのように書けばいいのか分からないため、回答例をアンケートの裏面に掲載しておくなど、お客様の立場になることも大切です。

なお、自由形式による感想文より、質問形式のアンケートを重視したい方はこちらがオススメ。この著作の素晴らしい点は何と言っても、簡単にお客様アンケートが作れる実用性の高さです。当管理人も実際に「お客様の声ページ」として、質問項目などの参考にしております。

たった5つの質問を用意するだけで、お客様が実際に購入するまでに至る過程を把握できます。具体的には、購入する前に漠然と考えていた不安や悩み、商品やサービスを知るきっかけなど、見込み客の心理に沿った効果的な内容のため、回収率アップも期待できると思います。

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